一则小故事，一句话，不同的结果

在母亲节时，一位顾客想要购买一款化妆品送给自己的母亲，在他走过的路上相邻有四家化妆品店可以购买。四家门店的规模相近，售卖的化妆品的种类和价格也并无太大差别，但是这名顾客并没有在最先路过的第一家和第二家门店购买所需要的产品，而是在第三家买了一款，更奇怪的是在第四家又买了其他两种化妆品。

门店一

一位顾客打算为自己的母亲购买一套化妆品作为母亲节的礼物，他路过了一家门店便走了进去，店员A看到后便马上迎了上去，顾客问到：“你们店里有哪种适合老年人的化妆品吗？”

店员A完全没有准备，被问得措手不及：“这款产品是最近新到的，我也不太了解，不过卖的还算不错，其他顾客反响也挺好，用后的效果应该可以。”

顾客听了店员A的回答二话没说扭头就走了。

点评：对化妆品的了解最好是亲身体验过的或者是能提供其他人消费后反馈的具体实例，这些信息才是卖点。只限于培训或者仅从表面了解到的枯燥的产品信息是打动不了顾客的。

门店二

这位顾客又走进了第二家门店，向店员B问到：“这种化妆品怎么样啊？”

店员B赶紧回答：“我们的这种化妆品用后效果特别好，能美白，补水！”

这位顾客又摇摇头默默地走开了。

点评：只讲产品卖点，而不去探索需求，询问消费者具体要购买的化妆品的要求是什么，适合哪些人群，这样的产品介绍都是无效营销，达不到最终的销售目的。

门店三

顾客从第二家门店出来后，临近的第三家的店员C见状便主动问到：“您好，您想要哪种化妆品，是您自己用吗？我们店里的品牌有很多，种类很齐全，您请进来看看！”

顾客说到：“我想买一种可以起到抗衰抗皱作用的化妆品，你能推荐一下吗？”

店员C：“那您就买这一种好了，这个牌子的产品就是专门起到延缓皮肤衰老作用的，特别符合您的要求，您可以买一套哦！”

顾客：“那就先买一瓶吧。”

点评：顾客的需求把握到了，但需求背后的动机是什么？丧失了进一步挖掘的机会，这种销售是属于顾客主动购买的，自然销售是不能够售卖出更多的化妆品的，此时的主动权还是掌握在顾客的手里。

门店四

这时这位顾客又看到了附近的一个门店便走了进去，向店员D询问：“你们店里都有哪些比较好一点的化妆品？“

店员D说到：“我们店里的化妆品种类很齐全，请问您想要哪一种功效的呢？”（探索需求）专业门店管理分享平台，搜索关注门店运营管理。

顾客：“我想要可以去皱纹的那种。”

店员D：“您不是自己用的吧？是给多大年龄的人购买呢？不同的年龄和皮肤状况需要的产品也是不同的。”（挖掘更深的需求）

顾客：“我妈的皮肤比较干，尤其是这个季节，很容易起皮，还有很多细纹和斑，懂化妆品的朋友说要多补水，买抗皱的化妆品。”

店员D：“您真是孝顺，您的母亲有您这样的女儿多幸福呀！（适度恭维，拉近距离）几个月前，附近也有一个顾客来给他母亲买化妆品也是需要补水的，他就来到我们这里，（讲案例，第三方佐证）您猜怎么着？这位顾客没过多久就又带着亲戚来买了好几套，还介绍了很多其他顾客过来，告诉我他母亲用了这种化妆品以后效果特别好，（构建情景，引发憧憬）您想要来几套？（封闭式提问，默认成交，适时给顾客一定的购买压力，该出手时就出手）

顾客：“那我要两套吧。”

这位顾客被店员D说得高兴了（顾客的感觉有了，一切都有了）。店员D又对他介绍了其他种类的化妆品。

店员D：“长皱纹长斑是老年人常见的皮肤问题，皮肤越干就越容易长斑，除了多喝水可以改善，还需要多做面膜补水，这款补水面膜配合您购买的产品一起使用，效果会更好，而且我们现在在做活动，价格又不贵，（关联销售，最大化购买，不给对手机会），您要是给您母亲再买几盒这种补水面膜，她肯定开心！（愿景引发）”

顾客：“是嘛！那就再买两盒这种补水面膜吧。”

店员D：“您人可真好，您母亲真是幸福，我得多向您学习。”（适度准确拍马屁，不要拍到马蹄子上）

点评：店员D称赞着这位顾客，又说他们店里的化妆品的种类都有哪些，销量都很好，口碑也好，回头客很多。（将单砸实，让顾客踏实），要是用了以后效果好，让他再过来（建立顾客黏性）。

这位顾客被店员D夸得开心，说：“要是我妈用了以后效果好，我让其他亲戚朋友也来买”便提着化妆品，满意的走出了门店。