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2017-05-11 编辑:中国门窗网 来源:中国门窗网 浏览数:754
一个投诉不满的顾客背后有25个不满顾客,一个不满顾客通常会把自己经历告诉10-20人。投诉者比投诉者更有意与公司保持关系,如果问题解决,60%投诉者愿与公司继续保持关系。
1-1 VIP客户的价值体现
忠实的VIP顾客的商品价格敏感度较低,往往是利润贡献最稳定的客户群,同时这部分顾客的维护成本通常为吸引一个新顾客的1/5。
一组数据分析如下:一个投诉不满的顾客背后有25个不满顾客,一个不满顾客通常会把自己经历告诉10-20人。投诉者比投诉者更有意与公司保持关系,如果问题解决,60%投诉者愿与公司继续保持关系。
1-2 VIP管理的误区
所有销售人员都明白VIP管理一定是差异化对待,营销中有一个经典的二八定律,也就是20%的人员贡献了80%的利润,80%的人只贡献了20%的利润,针对性、有价值的服务才能创造更好的业绩。
因此首先要做的是根据销售贡献、口碑、忠诚度几个指标进行顾客分类,仔细研究每个类别顾客的特点,有针对性的设计差异化服务。
1-3 VIP的分级管理
对于店铺的核心VIP客户的管理应该通过不同措施,增进该部分顾客的需求了解。
制定顾客满意战略(CS),将核心顾客是否满意作为衡量企业各项经营和管理活动的唯一标准,从产品开发、生产、销售、服务全方位立体监控。只有建立了CS体系。
顾客分层:
忠诚层,游离层,潜在层才有意义。
对于非VIP核心顾客的管理:
首先,企业和店铺应该找到那些,非核心顾客不能带来利润的原因,确定是否继续在该部分顾客身上投入。
要管理思路,努力将一部分核心顾客转化为核心顾客,剩余部分转给第三方或者就放弃。
1-4 如何处理VIP与普通客户的服务标准
VIP客户服务的个性化与标准化的理解。VIP服务强调个性化,但与标准化并无冲突,只是出发点不同,服务操作不同,产生的效果不同。
1、标准化服务注重规范流程,个性化服务强调服务的灵活性和有的放矢。
2、标准化强调整体的形象和效率,个性化提倡主观能动性和效益。
3、标准化注重掌声四起,个性化服务追求锦上添花。
4、标准化是一种严谨的工作态度,个性化需要浓厚的情感。
5、个性化源于标准化,又高于标准化。
6、店铺等级不同,服务的标准化和个性化侧重点不同。
1-5 VIP挽留计划让你的顾客更忠诚
VIP顾客挽留计划,该计划的本质是不断尝试满足现有VIP顾客需求。执行挽留计划的前提是计算顾客的终身价值。
终身价值=顾客每年贡献利润*顾客的生命周期,这个评估是很重要的,至少你会从理论上清楚,你失去一个顾客的价值是多少。这样你就能判断你会付出多少价值将他们挽留。
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