电商火热背后 木门网购仍有诸多难题

鼠标轻点，完成下单付款，家居网购就这么简单?那你就错了，大宗商品的网购交易，真正容易产生纠纷的是售后，物流和安装都有可能产生各种意想不到的“麻烦”。

一、购物流程被“分段”

消费者徐小姐对木门类预付定金的做法有些觉得“不放心”。她原本打算趁着“双11”买木门，最后选中的商家表示，“双11”的优惠提前启动，不必赶在这一天，但是需要预付40%的定金，在徐小姐确认收货之后寄送合同，然后制作木门，送货前付清尾款即可。“我与店家商量过，预付定金万一要退行不行，对方说基本不会退”，她表示，自己对实物效果如何毕竟无法确定，“只是看图片和商家信誉觉得还不错”，万一出了什么问题，岂不是40%的定金都要泡汤?木门的价格也不是小数目，哪能说不要就可以不要的。对此，商家的解释是“这款木门是根据尺寸定制的，以前遇到过买家申请退款而木门已经做好的情况，这样的木门无法再进行销售，商家要承担很大的损失，所以才要求预付定金”。

对此，淘宝方面有关负责人提醒，木门类预付定金是正常流程，尤其是一些特殊尺寸的定制木门，消费者需要认清卖家的信誉和评价，谨慎下单，并且保留旺旺等聊天记录作为依据;如果木门确有质量问题，是可以申请退款退货的。

二、木门退货有多难

针对家居产品的退货要求，各大平台和商家都有“附加条件”：所退货物不得影响商家的二次销售;顾客承受相关的运费、包装费、服务费、安装费等前期费用;定制木门不可退货。

“家居建材类产品基本属于大宗消费品，网购操作中，物流是个非常容易产生纠纷的环节”，业内人士表示，在实际操作中，“有理由退货尚且经常产生纠纷，更遑论无理由退货了”。

针对新消法中的“七天无理由退货”，中消协指出了问题的关键所在：交易双方对法规的理解不同。由于对新消法第25条“七日无理由退货”规定的适用范围和具体执行标准存在不同理解，商家不断扩大不适用无理由退货的清单，甚至制造退货障碍，给消费者依法维权带来了困扰。

中消协认为，商家在落实“七日无理由退货”有关规定上普遍存在以下问题：首先，对不适用“无理由退货”的商品标注不明显，购物过程中缺乏“一对一”的确认程序;其次，商家的退货标准过于严苛，导致退换货投诉增多;第三，擅自扩大对“七日无理由退货”的解释。

专家认为，具体到不适宜退货的商品种类界定上，经营者不能以对自己有利来确定该商品是否不适宜退货，“经营者应该根据商品的性质来确定，并保证不适宜退货的商品得到消费者的普遍认同。”

三、“刷单”现象要警惕

消费者顾小姐爆料，“双11”前，她咨询过一个小木门的店铺，并且加了买家的微信，“可以获得红包”。到了“双11”晚间，她发现自己被拖进一个微信群，群主正是该卖家，号称“进群送东西”。卖家称，为了方便客户反映质量等问题，更好地提供后续服务，也方便大家购买新品，所以才建立这个微信群。但是，很快顾小姐就发现不对劲了。

“卖家要求大家在12点前将他店里的东西放进购物车，说这样淘宝才能检测到，然后12点后拍下并付款，等收到赠品之后，可以让客服返款再确认支付”。她起先觉得这可能是商家刷单或者刷信誉的做法，但后来觉得事情可能不那么简单，“群里很多人响应，还好我保持了一点冷静，越看越觉得托儿太多”，她担心，如果只是刷单，违规操作不可取，但是，如果是其他骗钱的骗局就麻烦了。

对此，专家提醒：无论商家以什么理由“刷单”，消费者都不要上当，而应该向官方渠道举报，避免自己钱财损失的同时，还可以避免刷出来的信誉误导其他消费者；对这样的商家，要尽量避开。